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酒店航班大批退单,旅游业的春天何时到来?

一场疫情,把不少企业的节奏打乱,旅游业首当其冲。

两三天从高峰跌到低谷,不少企业主称无法作出反应。有民宿老板为春节多买一个冰柜,购置大量鸡鸭、鲜奶;有企业从早到晚开会,讨论春节高峰的应对……这些忙碌的横切面都矗立在1月24日之前。之后,酒店、航班迎来大面积退单,有企业为此专门调度20多个员工专职退票,全部退完则需要一周。

以下是4个创业者的故事。他们身处旅游业链条的不同环节,各自讲述了疫情所带来的冲击和改变。最后,他们都说到了希望,想着疫情早点结束,旅游业可能在“休克防御”后迎来一个井喷期。

“自掏100万给员工发工资”

民宿创业者 谢强

我们在广东有3家民宿,20间房,原本1月15号左右都预定完了,从腊月二十八到年初六几乎都是满房。1月20日钟南山院士宣布人传人后,我有点忧心,很多顾客也忧虑,打电话过来问。

开始大部分都说愿意改期,迟点再来,当然我们也无条件退改。等到后面疫情越来越严重,特别是1月23日武汉要封城后,第二天是大年三十,变成大面积退款,所有人都在忙着协商、对接。

往年,春节客人特别多,厨房从早上6点开始备早餐,晚上可能还有烧烤、party,一个店10个人忙得团团转。这个年很特别,即使没有客人,我们反而更忙了。

两三天的形势变得太快,要马上作出反应,真来不及。1月21号我们准备好所有的物料,冰柜不够,还新添了一台。当地有个花灯节打算1月22号开,结果只开了2个小时就关掉,花也没卖,最后看到摊贩把一摞摞叠起的花砸烂,让人心疼。

1月20号还是满房,1月23号开始就基本上没客人。省内强制性要求停业,不能私自接待湖北籍客人,只能由政府指定地点接待。有一个深圳的客人早入住,带着父母来的,是湖北籍,但一直住在深圳。卫生院过来检测,确定没问题,才让他继续住。谁知道年初一政府公告,只要是湖北籍的客户入住,都不允许再离开,就地隔离14天。中午12点来的通告,那客人下午2点刚好退房走。

现在损失蛮大,可能会有两三百万元。我们原本就靠春节、暑假还有国庆创收,现在相当于整个春节收入是零。

前期大量的存货也废了,例如购入的100件鲜牛奶,只有10天有效期,如今只能要求员工年夜饭的时候用牛奶干杯。300只鸡鸭,就全当员工餐了。

工资更是头疼的一部分。每个月的10号会发工资,我和员工讲,1月份的工资会发到位,2月份可能按广东当地最低工资标准发放生活费,这也是广东省人社厅发布的一个指导意见,算下来是1500-2100元的样子。但以往春节算上加班,3倍工资,清洁岗阿姨都有5000多元。

2月1号我开始打算实行上半个月休半个月的模式,一个门店原本10个人,只留5个人来轮岗,最低成本去维持,想着一旦能够恢复,还能马上到正常营业状态。现在马上裁员也不行,重新培养人成本挺大。

如果短期内三个月的话,还是能够撑得住,但如果持续半年甚至一年,确实挺糟糕。我的上限是,自己账上掏100万发工资,大概能维持三四个月。

年二十九、三十和初一是退单最高峰。春晚,我哪有心思看,一堆祝福短信过来,新年快乐,一点都不快乐,我一概没回,真没心思,只想还要退多少?

大年三十晚上一直都在沟通协调,有些客人要求马上退到账上,但款都在渠道商那儿,放假又转不出来,还有人称要投诉,打市长热线,315等等。也真的会有相关部门打电话来,态度从一开始的强势,说你一定要退,给一个方案,慢慢变得理解我们,实在是退款的太多,后面说尽量沟通,协商好。

一个晚上我都把自己关在房间打电话,没有告诉妻儿什么麻烦,孩子还小,不想让他们难受。处理完已经是凌晨1点,然后看了一场电影,《囧妈》,熬到3点让自己累了,睡觉。

也不是第一次创业,即便这种情况很少遇到,但也不至于一下子就把我们击倒,就像股市一样,不可能一直跌到崩盘,后面还是会涨起来。 这两天也有一些老客户说,实在受不了,在家里就要憋出病来,我和他开玩笑,你确定要来吗?你来要体检,要报备,我还可能要担处罚。他说没关系,我又说厨师都已经回家,他说,能煮碗面就很好。

大家被憋坏后,说不定有报复性的消费。我调侃他,你来了菜园子的菜倒是不用抢了,摘一箱,抱走。

“上万家客栈集体停业”

丽江客栈老板 萱萱

在丽江涑河古镇开客栈4年,过年是生意最好的时候,一共12间房,属于你有钱,我没房。而在22号那天我们退了差不多20间房次,但另一面湖北客人没有地方住,有人在肯德基坐一晚。当时合伙人问我,如果有滞留在丽江的湖北客人,我们接不接?我说接,我是宜昌人,合伙人是武汉人。信息公布到平台后,大年三十、初一到初二接到八九百个电话。有在日本的,马来西亚的,在新加坡的,他们要回来,可是进不了武汉。

丽江是1月25日也就是大年初一下的命令,封城,相当于所有客栈全部关,不接客,我们只能把后期的订单全部退完。无法接待湖北人,我们就组织一个群,和政府一起协商,定下安置酒店。

操劳一圈,账算起来怎么都是亏的。这两个月,至少亏10万左右,人工3000元、水电3000元、房租一年25万等等,往年这个时期能够进账40万,还是非常有利润的。 在丽江有1万多家客栈,总体算起来是一笔大数,若按每家亏10万,粗算是10亿。

安置酒店看上去有接待客人,但也是亏。他们本来最便宜的房都是900块,被政府和我们每天磨,从900块磨到700块,从700块到400块,昨天晚上又磨下来100块。他们也不容易。

可能是接触到客人、酒店和政府三种角色的难处,我对自己亏损的事倒看得更淡一点。那天在安置酒店看到留守的一线干部,天天跟人密切接触,只有一个单层的口罩。而他们工作安排很好,湖北老乡每天水果都吃不完,各种慰问。

今年过年我没回家,老爸昨天还在问,今年没赚上钱,买物资的钱够不够?他很担心我。现在丽江街上几乎没人,隔壁家回老家了,留下4条狗,我家也有一条狗,每天就喂狗,睡觉。有时组织客栈的老板们包饺子,做卤鸡爪。昨天我们给一个安置点送去卤鸡爪,今天帮助送口罩、鲜花饼。往年这个时候从早忙到晚,送机、安排入住,当向导,晕晕乎乎的,现在做这些事,心反而很静。

平常一年赚30万没问题,谁也不想钱在里面亏掉,今年大环境不好,淡然心态,莫去强求。我准备好今年一年不挣钱,只要能保本就可以。

“很多同行到了生死关键”

旅行平台CEO 边帆

1月中旬就有医生朋友告诉我武汉情况不太好,没想到和广东有关系。从没什么信息,到信息突然爆发,以很猛烈的方式应对疫情,只有短短几天。

疫情最容易波及的是旅游业。以往的春节是旺季,一直会持续到正月十五,相对于平时来说都会涨价10%~20%,我们的房间平时是800多一间,可能涨个100来块钱。但在大年三十那天,几乎全部都取消。一个省内,政策各有松紧,像广东清远,要求景区、酒店关闭经营;惠州有一些民宿还是营业,因为旅游是惠州的一个支柱产业,上面只是说建议关停。

其实现实里也不得不关,有人把车进村的路堵上了,客人进不来,营业不了,索性就停掉。民宿、酒店老板也不想去冒险,造成跟当地政府和居民关系紧张,可能没法维持以后的生意。

同行们都没有除夕。有一个团正好是大年初一去九寨沟,景区通知年三十晚上11点关闭,只能全部退款,游客没有损失,但旅行社每个人几百元的利润全泡汤。这还只是一个九寨沟,全国大部分景点都在那几天相继关闭。看到同行谈的感受是,想哭,真的想哭。

更多同行忙着和国外旅行社争取退款。有同行做了40多人的迪拜团,疫情下中国游客无法入境。迪拜旅行社给出两个方案,一是给出损失明细,和客人商量,接受就退剩下的钱;另外就是等疫情结束后,一年之内,客人走同样的行程不加价,也可以转让。这给我处理当下平台退订有不少启发。

说起来,能处理好退单,是考验酒店、民宿、旅行社的生死关键。一开始没那么严重时,我们公司尽量劝客人不要退。大面积要求退后,我们最好的解决方案就是免费改期,客人大部分都来自广东省,熟客很多,还有机会消耗这些资源。

休克式的防御,对整个旅游业影响很大。旅游是个非常综合的产业,吃、住、行、游、购、娱都算,牵涉了很长的链条。去年十一之后入住率就不太理想,本来春节卯足劲要赚钱。全部切断,处理不好,真怕很多人丢掉工作。但我看好今年五一,如果疫情能早点结束,提高内需的一个核心引擎还是旅游。

“这么大的窟窿,现金流很重要”

北京包机平台公司CEO 邱华

企业的现金流多重要,在这次疫情里体现得淋漓尽致,特别是我们这一行。

我们公司主业是做机票采购。做这个业务,首先要有国际航协的资质,预定还得有第三方担保。出票后,按一周两次支付钱给航协。

包机是一个非常重资产的活儿。比如包机去欧洲,一次就得投入一两百万,而我们业务量很大,几千万、上亿进去都是很正常的。我算了一下这一次,担保押金近1个亿,加上支付给航空公司的钱,出去有近2亿元。

出现疫情后,文旅部门宣布停止业务,1月24号发文从27号开始不接受新的团,27号以前的团可以正常的出行,从27号一直到3月底,可能都要取消,等于一整个季度的收益都受影响。钱退给客户,又没有新业务进来,每月要支出员工工资1000万,加上房租、税收一起大概1500万,一个季度亏在4500万元左右。

面对如此大的窟窿,现金流显得非常重要。

我们去年资金储备还算比较充足,账上大概有1亿元左右。创业至今股东没有分过红,此外,年前正好收回一笔佣金,将近1亿元,大概算算,能撑半年。

过年这几天公司也没闲着,平时按正常的退票比例做人员安排,大概10多人负责就行。退票量一上来,只能全公司会退票的人员集中在一起,二三十来人24小时待命处理。

突然之间翻好几倍的退改,你眼睁睁地只能看着电脑上三个字——待处理,另一边还得心平气和地去和客户解释。

最难退改的是境外业务,国内有免退改政策,航空公司会退给我们,但像美国、欧洲等,当地没有疫情爆发,也不会理解免费退改。比如客户从北京飞到旧金山,这个机票也许能免费退改,但是在美国当地订的行程,资源方就不会退,而这些占业务的百分之二十。

我一直很担忧上下游链条,我们都是一条线上的蚂蚱。上游是客户在1月20号出行的账,已经飞了,钱还没回到我们这儿。下游是航空公司的退款,很难保证所有航空公司的现金流都充分。若发生系统性的崩溃,我们掏出去的押金和机票近2亿元,可能就回不来。

这几天有时会非常恍惚、迷茫,一直在思考怎么面对接下来的事。比如能不能从政府那里获得一些支持,比如贷款、房租、税收方面。甚至想到如果说旅游行业停摆一年怎么办,我们要不要转做别的?

昨天电话会议里还在讨论员工工资问题。我没想过都按最低标准去发工资,700多人的团队,很多人有家庭,有房贷车贷。而且这段时间,员工出去也不可能找到工作。

最近有城市出台政策,让我们很敏感,说是家里有未成年人的可以一人在家照顾小孩,企业主支付正常工资。在我看来,这个成本的锅等于让企业主背,现在最怕政策是要加负,而不是豁免。真怕啊,无法支撑到半年。

有时我想到最坏的结果是,优化人员,留下骨干。再不然,重新创业。

这个春节,员工群里红包都没怎么发,以前会发几十万,今年是祝贺还是不祝贺,反正都尴尬,只能给大家提士气。

好在我还算是一个抱有积极期待的人。我仔细研究了非典时期行业的情况,2003年是一个低谷,到2004年井喷,一些公司因此也乘风而上。而非典期间,国家会对部分行业实行税费减免等政策。我总想练好内功很重要,利用空档把之前忽视的问题补上。比如,员工素质技能培训,年前也没来得及做。2月9号上班,先从这件事开始吧。